ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ.

1.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением рекомендуемых, которые приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта.

1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию, а также при контроле деятельности эксплуатанта по выполнению пассажирских перевозок.

1.5. В случае, когда требования нормативных документов противоречат требованиям настоящего стандарта, превалируют требования стандарта.

3.2. Услуга (вид обслуживания) - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.

3.3. Обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.

3.4. Класс обслуживания - уровень комфорта и объем услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки.

3.5. Комфорт на борту воздушного судна - совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определенных физико-гигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (электро, кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха).

3.6. Пассажирская кабина - часть фюзеляжа воздушного судна, состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полете.

3.7. Пассажирский салон - часть пассажирской кабины воздушного судна, предназначенная для размещения пассажиров и оборудования пассажирскими креслами.

3.8. Бытовое помещение - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет, кухню и туалеты.

3.9. Вспомогательные помещения - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюли, гардеробы, багажные и служебные помещения.

3.10. Безопасность полета - комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.

4.2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируются Воздушным Кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания.

4.3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в граве 5; он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров.

4.4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна определяется:

• соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров;

• обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.

4.5. Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:

• оборудованием и интерьером пассажирского салона;

• техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;

• санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;

• наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек;

• возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;

• средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.);

• гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;

• грамотными и тактичными действиями экипажа;

4.7. Эксплуатант несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам "Услуг" на борту воздушных судов.

5.1.1. Информационно-справочное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяются на основные и дополнительные (приложение Б).

5.1.2. Индивидуальное обслуживание:

• оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета;

• особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми;

• включение индивидуальных освещения и вентиляции;

• ответы на вопросы и беседы с пассажирами;

• установка и оснащение детских люлек;

• обслуживание несопровождаемых детей.

5.1.3. Медицинское обслуживание - оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке (В). Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации.

5.1.4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете (ОСТ 54-3-283.64-94).

5.1.5. Предоставление пассажирам бортового питания (ОСТ 54-3-61-93).

5.1.6. Предоставление пассажирам периодической печати (газеты, журналы, рекламная продукция).

5.1.7. Трансляция музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования).

5.2. Рекомендуемые услуги:

• торговля сувенирами, промышленными и продовольственными товарами, книгами, журналами;

• демонстрация кино, видео и диафильмов;

• заказ гостиниц;

• заказ такси;

• эксплуатационное обслуживание;

• бронирование билетов;

• предоставление телефонной связи с наземным абонентом;

• проведение викторин, конкурсов, лотерей;

• предоставление настольных игр;

6.2. Эксплуатант должен обеспечить перед каждым полетом:

• чистоту в пассажирских салонах воздушного судна;

• исправность и укомплектованность стационарным и съемным оборудованием, средствами обслуживания и мягким инвентарем;

• наличие бортового питания в соответствии с ОСТ 54-3-61-93;

• обогрев/охлаждение пассажирского салона.

6.3- Эксплуатант должен обеспечить в течение всего полета:

• соответствие давления в пассажирском салоне и скорости его изменения нормам ЕГО 1ТС;

• температуру воздуха в салонах не ниже +18 и не выше +25 градусов; - чистоту и порядок в пассажирском салоне;

• постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на борту воздушного судна.

6.4. Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения.

6.5. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. Тексты объявлений рекомендуется транслировать при помощи магнитофона. В ночном полете рекомендуется применять письменную информацию или индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров информацию рекомендуется произносить на русском и иностранном языках.

6.6. Обслуживание питанием должно осуществляться с учетом строгого соблюдения сроков реализации продуктов.

6.6.1. Предоставление пассажирам прохладительных напитков должно осуществляться за 20 минут до и через 20-25 минут после окончания обслуживания питанием.

6.6.2. Основной рацион (горячее и холодное питание) должно предлагаться пассажирам через 1-1,5 часа после взлета.

6.6.3. Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков:

• горячие блюда - +65/70 градусов;

• горячие напитки - +75 градусов;

• холодные блюда - +10/14градусов;

• закуски - +10/14градусов;

• прохладительные напитки +10/14градусов.

6.7. Эксплуатант должен обеспечить подготовку и доставку на самолет газет, журналов и рекламы с учетом продолжительности и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

6.8. Музыкальные программы предназначена! для заполнения пауз между текстами обязательной информации и создания приятного звукового фона в салонах воздушного судна. Трансляция музыкальных программ прекращается в ночное время, через 15-20 минут после приема пищи (когда пассажиры отдыхают) и по просьбе пассажиров (при плохом самочувствии и по другим причинам). Бортпроводники должны следить за реакдией пассажиров на музыкальные программы и чутко реагировать на их просьбы и замечания.

6.9. Торговое обслуживание должно производиться в полетах продолжительностью более 1,5 часов и только в дневное время. Торговля прекращается во время обслуживания питанием и в особых случаях полета.

6.9.1. Перечень товаров для продажи должен определяться эксплуатантом совместно с торговым предприятием (упаковка товаров в соответствии с пунктом 7.2. настоящего стандарта).

6.9.2. Запрещается производить торговлю на земле на время стоянки в промежуточном аэропорту.

6.10. Заказ такси, гостиницы, бронирование авиабилетов, экскурсионное обслуживание должно предлагаться пассажирам по специальному договору между заинтересованными организациями.

6.11. Порядок и технология проведения конкурсов, викторин и лотерей определяются эксплуатантом.

6.12. Все виды рекомендуемых услуг должны предоставляться без ущерба полетов и выполнения обязательных услуг.

7.2. Запрещается принимать на борт воздушного судна тару, инвентарь и оборудование для которых не предусмотрены гнезда, стеллажи или специальные крепления.

7.3. Максимальное количество людей на борту воздушного судна не должно превышать число кресел и сидений, снабженных привязными ремнями.

7.4. Перед взлетом, посадкой и в особых случаях пассажиры обязаны застегнуть привязные ремни, а бортпроводник обязан проконтролировать застегнутое положение и натяжение ремней и каждого пассажира; дети до 5-ти лет, перевозимые без билета, размещаются на коленях у взрослых пассажиров, которые должны крепко удерживать их руками.

7.5. В каждом рейсе бортпроводники обязаны:

• своевременно и правильно информировать пассажиров о местах нахождения аварийного оборудования и правилах обращения с ним;

• ознакомить пассажиров с инструкцией по технике безопасности;

• тщательно осматривать все пассажирские помещения самолета с целью обнаружения посторонних предметов;

• при приеме и размещении пассажиров в самолете строго соблюдать требования центровки, не допускать размещения громоздких вещей на багажных полках, в проходах, у входных дверей и запасных выходов;

• при полете в зоне турбулентности требовать, чтобы пассажиры находились в креслах с застегнутыми ремнями;

• в экстремальных ситуациях сохранять самообладание, уверенность в своих действиях и в себе, действия бортпроводника должны быть четкими, голос спокойным, слова убедительными;

• перед посадкой пассажиров в самолет и высадкой их из самолета проверить правильность установки трапа;

• перед взлетом и посадкой самолета проверить правильность установки и надежность крепления оборудования и инвентаря;

• не допускать хождения пассажиров по салону при наборе высоты и снижении самолета.

7.6. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее, чем через 10-15 минут после взлета и убираться не позже, чем за 20 минут до посадки воздушного судна.

7.7. Эксплуатант несет ответственность за обеспечение безопасности в салоне, надлежащее и надежное размещение ручной клади, багажа, съемного оборудования, мягкого инвентаря и средств обслуживания.

• по обеспечению безопасности в полете;

• о курении;

• об оборудовании самолета;

• о предоставляемых в полете услугах;

• о торговле;

• о питании;

• по маршруту полета;

• о снижении и пункте посадки;

• после посадки;

• об изменении маршру] а полета;

• о вынужденной посадке;

• о возврате в пункт вылета;

• о посадке на запасной аэродром;

• об опоздании в пункт назначения;

• о полете в зоне турбулентности;

• об аварийной обстановке, посадке;